Column

2021.11.11

エンパワメントとインナーブランディング#1

生き生きと働く姿は周りを元気にする。なんとも響きがいいし、想像すると気持ちがいい場面だ。 こんな理想ともいえる働き方を日々実践するのがあらゆる接遇に従事する方々だろう。 飲食業やホテル業などはその代表格だ。 間違いなく顧客はただ食事をしにいくだけではないし、ただベッドのある場所に泊まりに行くわけではない。 機能面と同時にサービスやホスピタリティ、つまりはそこで働く人たちとの「感じの良い体験」を購入しているはずだ。 感じの良い体験を提供する人々は間違いなく、仕事にやらされ感を持ち込むことができない。やらされ感は顧客に伝わるからだ。 顧客を幸せにするような素晴らしい接遇に従事するみなさんはどのようなインナーブランディングを形成しているのだろうか。 今回は、その顧客としての達人、おもてなし研究家の井上富紀子さんにお話を伺った。 井上富紀子（いのうえふきこ）さん ◯ザ・リッツ・カールトンホテルＬＬＣ公認親善大使◯テイクオフ株式会社　代表取締役 ■著書◯『リッツ・カールトン20の秘密』（オータパブリケイションズ）◯『関心力』（ビジネス社） 1981年ラブリークイーンに入社。1985年に独立、テイクオフを設立。エアロビクスとジムのフィットネスクラブを運営、レオタードを中心としたスポーツウエアを企画・生産・販売などを手がける。ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーLLC公認親善大使も務めている。 ▷井上富紀子オフィシャルサイト エンパワメントとはなにか インタビュアー福永：お久しぶりです。 富紀子さん：お久しぶりです～。 福：今日はインナーブランディングについて教えてほしいんです。 富：福永さんのいうインナーブランディングってどういう意味で使ってます？ 福：私のいうインナーブランディングとは「働く人たちが自分の仕事や会社を好きで誇りに思える状態」を作ること。と定義しています。 富：なるほど。確かにそれでいうとラグジュアリー系のホテルで働く人たちはその状態に近いこと多いですね。 福：ですよね。富紀子さんがおもてなし研究家として多くのホテルに宿泊されているので、ぜひその中での気づきや体験を教えてもらおうと思いまして。 富：はい。わかりました。 福：その中でも特に有名なのが親善大使も務められているリッツカールトンホテルだと思うのですが、やはりリッツの取り組みはすごいですか？ 富：そうですね。取り組みというか、そもそもの文化や風土がそうなっている。という方が正しいかもしれません。特に有名なのが「エンパワメント」という考え方ですね。 福：あ、例の20万円まで現場の決済権があるというやつですね。 富：どうしてもそこの部分が一人歩きしてしまうけど、本質的な部分で言うと「権限移譲」のことですね。 福：すみません。（笑）ついつい表面的なインパクトのある施策に目が行きがちでした。 富：現場スタッフからすると「こんなにも信頼されているんだ」という感覚が持てるかどうかということです。 福：なるほど。確かに信頼されていると逆に「無駄遣いしよう」とか「損する使い方をしよう」とは絶対に思えないですもんね。 富：そうなんです。それだけ信頼されているんだから「期待に応えよう！」「がんばろう！」という気持ちも湧いてきます。 あくまで現場が主役であるということを、会社の取り組みとして本気で取り組んでいるわけです。 福：エンパワメントが上辺だけ、言葉だけの信頼ではなく、本当に明文化されて実行しているわけですね。 富：そうなんです。「あなたを信頼してますよ」という会社の方針がスタッフに浸透すると彼らのモチベーションが上がり、それは強いチーム作りには欠かせないと思います。 福永さんの言われるインナーブランディングの強化にも効果的なんだと思います。 福：間違いないですね。私もよく信頼関係がとても大事だと研修の中で伝えるのですが、実際の施策や行動として行うことがとても大事だということに改めて気付かせていただきました。 教育について 福：次にスタッフ教育についてはいかがでしょうか？ 富：確かに教育は最も重要なんですが、ザ・リッツ・カールトンでは教育する前に自社の方針に合うスタッフを選び抜くところからスタートするんです。 採用時の面接にものすごく時間をかけます。欠員を埋めるための雇用ではなく時間をかけて適した人材を「選出」するんですね。 ここで選出の基準になるのは学歴や職歴ではなく、人をもてなす気持ちを持っているかです。そして、その人たちを「信頼して権限を与える」のです。 そのようにしてチームになった人たちですから、たとえミスが発生しても上司は頭ごなしに叱ることがありません。 例えば、お客さまに喜んでいただこうと先回りして関わっていった結果、オーバークオリティになってしまったり、お客様から「そっとしといて」と少しお叱りを受けたりすることもあります。 もちろん現場スタッフが責任を持ってお詫びをして、それでもお許しいただけない場合はマネージャーがお詫びをしにいきます。 福：これはどこの会社でも同じですよね。 富：お客さまとホテル側との考え方の違い、些細な言葉の受け取り方の違いなどでお客様が怒り出すということは起きることです。 スタッフがお客様のためを思ってしたことでクレド（行動指針）に合った行動であるならば、マネージャーはまずスタッフがしたことを褒めます。 決して最初から頭ごなしに叱らないんです。 「よくやった・・・でもどうしてこうなったと思う？」と状況をまず把握します。 その行動については承認し「ただ結果が良くなかったね。次は結果を良くするために何ができるかな？」と導いていきます。 福：コーチング的なアプローチなんですね。 富：そうです。このアプローチだと現場スタッフが行動に対しての恐れがなくなります。これをやったら叱られるんじゃないか。とか、萎縮する要素がなくなるので積極的にお客様に関わることができるのです。 福：現場スタッフの前向きな姿勢で業績につながっていくわけですね。まさにインナーブランディングの効果そのものですね。 富：その分、管理職と現場スタッフの関係性が問われていきますよね。 福：確かに。具体的にどんな取り組みがあるんでしょうか？ 次回に続く https://flapsplan.co.jp/blog0050/ https://flapsplan.co.jp/blog0030/ https://flapsplan.co.jp/blog0013/ https://flapsplan.co.jp/blog0010/ 信頼関係を築き、強いチームを目指して マネジメントやチームづくりについてワンネス経営®︎では登録者限定に即活用できるお役立ち情報を配信しています。 チームづくりのコツ、生産性を向上させる為のヒントが満載です！ メンバーに仕事を楽しみながら成果を出してもらうコツは何か？主体的に取り組んでもらう為のポイントはどんなものか？などお悩みの経営者・管理職の皆さん是非ご登録下さい！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加！

2021.07.01

インナーブランディングを解説

「インナーブランディング」と聞くと、どのようなことをイメージされますか？ 会社の組織作りにインナーブランディングが必要だということを聞いたことはあるけれど、実際はどうしたらいいのか？ なかなか理解できていない人も多いはずです。 ここでは一般的なインナーブランディングの意味と重要性、そして具体的な手法についてご紹介いたします。 インナーブランディングとは？ そもそもインナーブランディングとはなんでしょうか？ ブランディングには２方向あり、顧客に向けた取り組みのアウターブランディングに対して、 インナーブランディングとは社員やステークホルダーに対しての取り組みを指します。 一般的には ・自社のブランドの価値や理念などを知り、浸透させていくこと。 ・理念などを知ることで社員のエンゲージメントが高い状態をつくること。 ・共通の言語、共通の価値観を持って仕事ができる状態をつくること。 と、定義されています。 私たちはこれをさらに進めて 社員に会社をもっと好きになってもらい、働く時間をもっとたのしくおもしろくすることで、生産性の高い職場にするということ。 と定義しています。 インナーブランディングの必要性 ブランディングというと、どうしても顧客に向けた商品価値の説明や、他社との比較でアピールする「アウターブランディング」の方が重要視され「インナーブランディング」は軽視されやすいのかもしれません。 しかし、アウターブランディングを実現するのは、他ならない自社の社員です。 自社内部に向けた取り組みの重要性を再度認識する必要があります。 インナーブランディングで目指すこと 適切な行動の理解による一体感 社員が会社の理念やこれから向かう方向を理解する事はとても重要です。なぜなら、会社と自分との位置関係を理解し、自分が取るべき行動が明確になり能動的に働く事ができて会社に一体感が生まれるからです。会社の向かう方向に向かって社員が全員で進んでいる理想的な状態と言えます。 社員のエンゲージメントを向上させる ここでいうエンゲージメントとは会社のビジョンと個人の幸せをつなげて社員と会社が互いに貢献し合える関係性のことです。会社の一体感は社員のエンゲージメントの向上に大きく貢献します。エンゲージメントが高い会社は社員一人ひとりと会社が信頼し合い、お互いの成長に向けて意欲的に取り組む事ができます。結果として事業の業績向上にも結びつきます。 アウターブランディングにも良い影響 会社に一体感が生まれ、社員のエンゲージメントも向上することで、社員は自社に対する誇りや愛着が高まり、能動的に本来の目的のために行動できる状態になります。 インナーブランディングによる効果は、社内には留まらず顧客など社外に向けたアウターブランディングにも良い影響をもたらします。結果として業績の向上にも繋がるのです。 インナーブランディングの具体的な手法 では具体的な事例についてご紹介します。何をすべきかがわからない場合には、まず以下のような手法から取り組みやすいものを選んで試してみてください。 社内報 定期的に発行する社内報は理念やビジョンを共有する事ができます。またリモートワークなどが増えた近年、直接的なコミュニケーションの機会が減ってしまった分、社内外の出来事を社内報で発信していくことは有効と言えます。 社内チャット 社内専用のチャット機能やSNSを導入することで、部署の垣根を越えたコミュニケーションが実現できます。特に業務連絡だけでなく日々の気づきなどを共有できるチャットがあると相互理解にとても効果的です。 クレド（行動指針） クレドはラテン語で「信条」や「志」、「約束」を意味する言葉で、会社が活動する上でのポリシーやあるべき社員の行動の基準や指標をわかりやすく記したものです。 クレドを作成し、社内で共有して浸透させることで、社員の意識がまとまり、主体的に行動する社員が育成される効果があります。持ち歩きできるカードの様な形にして配布するのが一般的です。 社内イベント 通常業務から離れた社内イベントは、上司や同僚、部下の業務では見る事ができない一面を垣間見るきっかけとなります。普段は見る事ができない視点からお互いを見ることで、関係性をより深めることができ、業務におけるコミュニケーションのハードルを下げることにつながります。 研修やセミナー 通研修やセミナーを通じて、会社の理念やこれからのビジョンを浸透させる方法もあります。社員に対して直接的に伝える方法であり、直接的な分ほかの手法以上に効果が出やすいという特徴があります。 自社が抱える経営課題や事業の重要性などを伝える場としても適しているでしょう。しかし、押し付けになってしまわないように、実施方法などは注意が必要です。 日報 日々の業務の報告をしている日報もインナーブランディングのひとつです。 部下が何を考え、何を行っているかを把握するために有効ですし、上司からのコメントにより会社の在り方や方針を伝えることもできます。もちろん、心理的なつながりを感じるという効果もあります。 まとめ いかがでしたでしょうか？ インナーブランディングとは社員に理念やビジョンを浸透し、共通の認識をもって互いに貢献し合える関係を築くためにとても重要なものです。会社に一体感が生まれ前向きに働く社員が増える事で結果として事業の業績にも良い影響を与えてくれます。 しかし、インナーブランディングを成功させることは簡単な事ではありません。会社が本気で目指す価値を実現するという強い信念を持ち、会社全体を巻き込んで取り組む必要があります。 一人一人の行動が変われば、必ず成果が出ます。 社員に会社をもっと好きになってもらい、働く時間をもっとたのしくおもしろくすることで、生産性の高い職場にしていきましょう。 インナーブランディングを強化するワンネス経営®︎ インナーブランディングの強化を通じて、業績の向上に貢献するワンネス経営®︎プログラムを提供しています。 ・人材育成で課題を抱えている・個人と組織の生産性を向上させたい・社内で共通の言語、共通の価値観を持って仕事に取り組んでもらいたい など、お悩みをお持ちの経営者の方、どんな些細な事でもご相談ください！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎について詳しくはこちらから！

2018.07.06

フラップス・ストリート・ジャーナル

フォーム送信完了！ この度は資料請求をしていただき、誠にありがとうございます。 ご記入いただきましたメールアドレスに 「5分で分かるワンネス経営」 をご確認いただけるURLをお送りさせていただきました。 資料についてのご不明な点やご質問、またメールが届かないなど不備がございましたら、下記メールアドレスまでご連絡ください。 info@flapsplan.co.jp　担当：鈴木 今後ともよろしくお願いいたします。 学びを忘れずに継続するために 気づいた事、学んだ事を忘れていってしまうのはとても勿体無い事です。 ワンネス経営®の公式LINEではチームの生産性を上げる方法やマネジメントのコツについて定期的に情報発信を行っています！ 継続可能で実践的な学びを公式LINEから受け取ってください！ ワンネス経営®︎公式LINEを追加！ Youtubeでも学べるワンネス経営®︎ Youtubeでワンネス経営®️の学びを体験することも可能です！ チームの共通認識をつくる為にご活用ください！ https://youtu.be/aRJYCAgz0ew Youtubeはこちら！チャンネル登録お願いします！ワンネス経営®︎公式Youtube 事務局：スズキヒラク