Column

2025.09.09

トラブルでも止まらない思考法

ついに、今週の日曜日、9月14日にIRONMANです！ 出場しない僕も何故かソワソワ！ 何故なら社長が8月中旬にふくらはぎを肉離れしてしまったからです。 日々のトレーニングを行う中で、気づかないうちに疲労が溜まっていたそうです。 本日は、思いもよらぬトラブルに直面しても挑戦をやめない社長の姿勢から「逆境でも前に進むためのヒント」をお届けします！ 悩まない！落ち込まない！すぐ行動！ レース4週間前のとある日。 ふくらはぎを痛めた時に、私は近くに一緒にいました。 社長は、肉離れを何回か経験者、且つ元理学療法士です。 なので、すぐに「これは軽度じゃない」と理解して、お知り合いの方に相談し“MRIが取れる整形外科に行く”とすぐに向かいました。 3時間後には松葉杖で帰ってきていました。 この行動を見て、くよくよしていても現実は変わらない。 現実を変えられるのは、行動だけ。行動を変えれば、感情も変わる。と気づかせていただきました。 この視点は、ビジネスでも同じです。 どんなトラブルや不足の事態も「まず動く」ことでしか乗り越えられません。 捉え方を変える 生活しているとマイナスに捉えてしまうことってありますよね。 例えば今回のケースなら、肉離れをして「終わった。もう走れない。諦めよう。」と捉えるのか、「ヒーローになるチャンスが来た。人生で語れるネタが始まった！」と捉えるのかで、行動はまったく変わります。 どちらを選びますか？ 捉え方１つで印象が変わります。 もちろん反省は、大切です。 でも、落ち込みながら反省することと、前向きな気持ちで反省するのではどちらの方が良いでしょうか。 同じ出来事でも「マイナス」に捉えるか「チャンス」と捉えるかで、その後の成果はまったく変わってきます。 これは経営や組織づくりにも通じる考え方ですよね。 これは日頃からの訓練が必要になってくると思います。 フラップスでは「キラキラ上機嫌」という表現をしています。 これは、態度は選べるということです。 自分で良い面を見るのか、悪い面を見るのか決められるということです。 平時からの心のトレーニングが、いざという時に力を発揮するのだと感じました。 ちなみに私は、落ち込んだ時は、すぐに感情などを可視化して、前向きな捉え方の文章を脳内で唱えています。笑 頼る力と優先順位で目標を達成する 研修も仕事もトレーニングもあり、焦りや不安もあった中で、社長は食事（栄養）と睡眠を工夫しました。 フラップスには、ハイパー管理栄養士の優生さんがいます。 すぐに相談し、必要な栄養素を取り入れ、成長ホルモンを活かすために睡眠時間の確保ができるように努めていらっしゃいました。 正しい知識と工夫が、目標に着実に近づく力になるのだと実感しました。 そして、ここで一番感じたのは「頼ることの大切さ」です。 自分でやるんだ。というプライドより、目標を達成するんだという責任感の方が大事だと感じました。 みなさんは、何か挑戦するとき、つい1人で抱え込んでいませんか？ 専門家の力を借りることで、的確な情報が手に入り、目標への最短ルートを進むことができます。 これはスポーツだけでなく、ビジネスや日常生活の挑戦にも通じる学びだと思いました。 まとめ 肉離れをした日。 実は、その日とても落ち込んでいたそうです。 しかし、無理にでも切り替えて行動に移していたと、後日聞きました。 どんな出来事も「どう捉えるか」でその後の行動や成果は大きく変わります。 そこで特に意識したい３つのポイントは次の通りです。 ・まず行動すること・捉え方を前向きにすること・優先順位を決めて集中すること これらの姿勢こそ、結果を出すために大切だと思いました。 IRONMAMまで残り5日！ ぜひ社長の挑戦を見守ってください！

2021.11.11

エンパワメントとインナーブランディング#1

生き生きと働く姿は周りを元気にする。なんとも響きがいいし、想像すると気持ちがいい場面だ。 こんな理想ともいえる働き方を日々実践するのがあらゆる接遇に従事する方々だろう。 飲食業やホテル業などはその代表格だ。 間違いなく顧客はただ食事をしにいくだけではないし、ただベッドのある場所に泊まりに行くわけではない。 機能面と同時にサービスやホスピタリティ、つまりはそこで働く人たちとの「感じの良い体験」を購入しているはずだ。 感じの良い体験を提供する人々は間違いなく、仕事にやらされ感を持ち込むことができない。やらされ感は顧客に伝わるからだ。 顧客を幸せにするような素晴らしい接遇に従事するみなさんはどのようなインナーブランディングを形成しているのだろうか。 今回は、その顧客としての達人、おもてなし研究家の井上富紀子さんにお話を伺った。 井上富紀子（いのうえふきこ）さん ◯ザ・リッツ・カールトンホテルＬＬＣ公認親善大使◯テイクオフ株式会社　代表取締役 ■著書◯『リッツ・カールトン20の秘密』（オータパブリケイションズ）◯『関心力』（ビジネス社） 1981年ラブリークイーンに入社。1985年に独立、テイクオフを設立。エアロビクスとジムのフィットネスクラブを運営、レオタードを中心としたスポーツウエアを企画・生産・販売などを手がける。ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーLLC公認親善大使も務めている。 ▷井上富紀子オフィシャルサイト エンパワメントとはなにか インタビュアー福永：お久しぶりです。 富紀子さん：お久しぶりです～。 福：今日はインナーブランディングについて教えてほしいんです。 富：福永さんのいうインナーブランディングってどういう意味で使ってます？ 福：私のいうインナーブランディングとは「働く人たちが自分の仕事や会社を好きで誇りに思える状態」を作ること。と定義しています。 富：なるほど。確かにそれでいうとラグジュアリー系のホテルで働く人たちはその状態に近いこと多いですね。 福：ですよね。富紀子さんがおもてなし研究家として多くのホテルに宿泊されているので、ぜひその中での気づきや体験を教えてもらおうと思いまして。 富：はい。わかりました。 福：その中でも特に有名なのが親善大使も務められているリッツカールトンホテルだと思うのですが、やはりリッツの取り組みはすごいですか？ 富：そうですね。取り組みというか、そもそもの文化や風土がそうなっている。という方が正しいかもしれません。特に有名なのが「エンパワメント」という考え方ですね。 福：あ、例の20万円まで現場の決済権があるというやつですね。 富：どうしてもそこの部分が一人歩きしてしまうけど、本質的な部分で言うと「権限移譲」のことですね。 福：すみません。（笑）ついつい表面的なインパクトのある施策に目が行きがちでした。 富：現場スタッフからすると「こんなにも信頼されているんだ」という感覚が持てるかどうかということです。 福：なるほど。確かに信頼されていると逆に「無駄遣いしよう」とか「損する使い方をしよう」とは絶対に思えないですもんね。 富：そうなんです。それだけ信頼されているんだから「期待に応えよう！」「がんばろう！」という気持ちも湧いてきます。 あくまで現場が主役であるということを、会社の取り組みとして本気で取り組んでいるわけです。 福：エンパワメントが上辺だけ、言葉だけの信頼ではなく、本当に明文化されて実行しているわけですね。 富：そうなんです。「あなたを信頼してますよ」という会社の方針がスタッフに浸透すると彼らのモチベーションが上がり、それは強いチーム作りには欠かせないと思います。 福永さんの言われるインナーブランディングの強化にも効果的なんだと思います。 福：間違いないですね。私もよく信頼関係がとても大事だと研修の中で伝えるのですが、実際の施策や行動として行うことがとても大事だということに改めて気付かせていただきました。 教育について 福：次にスタッフ教育についてはいかがでしょうか？ 富：確かに教育は最も重要なんですが、ザ・リッツ・カールトンでは教育する前に自社の方針に合うスタッフを選び抜くところからスタートするんです。 採用時の面接にものすごく時間をかけます。欠員を埋めるための雇用ではなく時間をかけて適した人材を「選出」するんですね。 ここで選出の基準になるのは学歴や職歴ではなく、人をもてなす気持ちを持っているかです。そして、その人たちを「信頼して権限を与える」のです。 そのようにしてチームになった人たちですから、たとえミスが発生しても上司は頭ごなしに叱ることがありません。 例えば、お客さまに喜んでいただこうと先回りして関わっていった結果、オーバークオリティになってしまったり、お客様から「そっとしといて」と少しお叱りを受けたりすることもあります。 もちろん現場スタッフが責任を持ってお詫びをして、それでもお許しいただけない場合はマネージャーがお詫びをしにいきます。 福：これはどこの会社でも同じですよね。 富：お客さまとホテル側との考え方の違い、些細な言葉の受け取り方の違いなどでお客様が怒り出すということは起きることです。 スタッフがお客様のためを思ってしたことでクレド（行動指針）に合った行動であるならば、マネージャーはまずスタッフがしたことを褒めます。 決して最初から頭ごなしに叱らないんです。 「よくやった・・・でもどうしてこうなったと思う？」と状況をまず把握します。 その行動については承認し「ただ結果が良くなかったね。次は結果を良くするために何ができるかな？」と導いていきます。 福：コーチング的なアプローチなんですね。 富：そうです。このアプローチだと現場スタッフが行動に対しての恐れがなくなります。これをやったら叱られるんじゃないか。とか、萎縮する要素がなくなるので積極的にお客様に関わることができるのです。 福：現場スタッフの前向きな姿勢で業績につながっていくわけですね。まさにインナーブランディングの効果そのものですね。 富：その分、管理職と現場スタッフの関係性が問われていきますよね。 福：確かに。具体的にどんな取り組みがあるんでしょうか？ 次回に続く https://flapsplan.co.jp/blog0050/ https://flapsplan.co.jp/blog0030/ https://flapsplan.co.jp/blog0013/ https://flapsplan.co.jp/blog0010/ 信頼関係を築き、強いチームを目指して マネジメントやチームづくりについてワンネス経営®︎では登録者限定に即活用できるお役立ち情報を配信しています。 チームづくりのコツ、生産性を向上させる為のヒントが満載です！ メンバーに仕事を楽しみながら成果を出してもらうコツは何か？主体的に取り組んでもらう為のポイントはどんなものか？などお悩みの経営者・管理職の皆さん是非ご登録下さい！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加！

2022.04.19

インナーブランディング実践編｜施策の3ステップと企業の成功事例3選

今回は、インナーブランディングの実践編として、インナーブランディングの活用方法を3ステップで解説し、企業の成功事例をご紹介していきます。 本記事を読むことで、具体的な実践の方法が分かり、インナーブランディングにより他の企業はどのように成功できたかを知ることができます。きっと自社の人材育成にとってのヒントが見つかるはずです。 インナーブランディングを成功させるための3ステップ 実際に、インナーブランディングを進める手順は、大きく分けて3ステップになります。 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）の策定社員への理念浸透フィードバック（効果計測） それぞれ以下で詳しく解説します。 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）の策定 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）とは、企業の目指す姿、果たすべき使命、大切にしている価値観などを表したものです。 MVVとは ・ミッション（Mission）＝企業が果たす使命・社会における存在意義 ・ビジョン（Vision）  ＝企業が目指す未来の姿 ・バリュー（Values）  ＝行動・判断の基準となる企業の価値観 これらを明確に定めることにより、社員一人ひとりが「この会社で働く意味はなにか」「自分が勤める企業はどんな目標に向かっているのか」「今どんな判断をしてどのような行動をすべきか」を意識できるようになります。 社員への理念浸透 インナーブランディングの成功のカギは、社員への理念浸透ができているかにかかっています。 具体的には、 社内報社内チャットクレド（行動指針）社内イベント研修やセミナー日報 など、理念浸透のための伝達の手段は様々です。 それぞれの手法については、こちらの記事をご覧ください。 https://flapsplan.co.jp/blog0006/ フィードバック（効果計測） インナーブランディングは短期間で成果があがるものではありません。 そのため、定期的にフィードバックとして効果測定を行うことが重要です。 調査手法として定量的調査と定性的調査があります。 定量的調査では、社員アンケートが一般的で、客観的な視点での設問や分析が有効であるため、社外に依頼するケースが多いです。 定性的調査は、グループインタビューが挙げられます。複数人のグループを作り、特定のテーマについて議論してもらいます。 これらのフィードバックで、改善点を見つけ出しPDCAサイクルを回していきます。 企業の成功事例 実際にインナーブランディングを導入し、成功した企業の事例をご紹介していきます。 スターバックスコーヒーの事例 インナーブランディングの成功事例として、有名なのが、「スターバックスコーヒー」です。 スターバックスコーヒーでは、広告に費用をかけるかわりに、人材育成に費用と時間をかけることでホスピタリティの向上に成功しています。 接客レベルの高さを築いているのは、マニュアルではなく、全てスターバックスで働くパートナーの自主性によるものなのです。 なぜ、自発的に質の高い接客を提供できるのでしょうか。 それは、充実した研修制度により、スターバックスコーヒーの企業理念・行動規範がパートナーに浸透しているからです。 研修の中で理念や行動規範について細かく触れる機会があるため、現場で働くパートナーは「お客様に心地よい接客体験」を提供するにはどうすればいいのか、と考えながら働くことができるのです。 その結果、スターバックスコーヒーは広告費をかけずに、パートナーの質の高い接客や「サードプレイス」としての環境がブランドとして確立し、多くの人々に愛されるカフェになっています。 サイバーエージェントの事例 サイバーエージェントでは、マネジメント・カンファレンスを取り入れた「あした会議」を開催しています。 「あした会議」は、役員がチームリーダーとなり社員とチームを組んで、サイバーエージェントの「あした」をつくる新規事業や課題解決を提案する1泊2日の合宿です。 「あした会議」は、サイバーエージェントの中でも事業創出、課題解決の手段として大きく機能しており、あした会議により決まった子会社28社から生まれた売上は累計700億円にのぼっています。 この取り組みにより、社員は社長はじめ役員の視点を学ぶことができ、部署を超えて社内情報の共有ができるため、会社を取り巻く状況についての理解を深めることができます。 また、主催する経営層にとっては優秀な人材をより成長させる場としても活用されています。 リッツ・カールトンの事例 リッツ・カールトンは、お客様の要望に応える心のこもったサービスを提供することを理念に設立された世界規模でチェーン展開しているホテルブランドです。 リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は、 クレドサービスの3ステップモットーサービスバリューズ従業員への約束 からなるゴールド・スタンダードに集約されています。 リッツ・カールトンといえば「クレド」が有名ですが、世界中の従業員が常にゴールド・スタンダードが書かれた「クレド・カード」を携帯しています。 これは、リッツ・カールトンで働くホテルマンとしての誇りの表れともいえるでしょう。 これにより、従業員が「最高のサービスとは何か」を自分ごととして考えるようになることが、結果としてリッツ・カールトンらしさを作り出し、顧客の期待を超える感動のサービスを提供し続けているのです。 まとめ インナーブランディングの活用方法と企業の成功事例についてお伝えしました。 インナーブランディングは一朝一夕にできるものではありません。 しかし、今回成功事例でご紹介した企業は、社会において唯一無二の存在感を示しています。 これはつまり、インナーブランディングにより社員一人ひとりに理念浸透できることで、組織の駒ではなく企業の価値基準に基づく社員の自発的な仕事ぶりが、結果的にブランディングにつながる証左といえるでしょう。 インナーブランディングを強化することで業績の向上に貢献する インナーブランディングの強化を通じて、業績の向上に貢献するワンネス経営®︎プログラムを提供しています。 ・人材育成で課題を抱えている・個人と組織の生産性を向上させたい・社内で共通の言語、共通の価値観を持って仕事に取り組んでもらいたい など、お悩みをお持ちの経営者の方、どんな些細な事でもご相談ください！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎プログラムの内容はこちらから！