プロセスマネジメントの効果的な導入を検討する場合、具体例を把握しておくことも重要です。
「実際の事例として、どのようなものがあるのか知りたい」という方も多いのではないでしょうか。
今回は、プロセスマネジメントの2つの企業事例と失敗例を取り上げて解説していきます。
プロセスマネジメントの企業事例
ここでは、プロセスマネジメントを実際に行っている企業の事例を2つ紹介します。
ロイヤルホテル
大阪府に本社を置くロイヤルホテルは、1935年の開業以来、国賓・皇室など国内外の顧客を迎えるホテルとして、感動と満足の追求を主軸とする経営を実践しています。
現在、「リーガロイヤルホテル（大阪）」を中心に、全国13のホテルを運営中です。
ロイヤルホテルでは「5S運動」の徹底を行い、作業品質向上のための業務プロセス改善を行いました。
整理、整頓、清掃、清潔、しつけの「5S」によって業務に必要なものを絞り、作業スピードが17％向上（平均値）したそうです。
また、職場環境が整うことで導線確保や作業効率アップはもちろん、ES（従業員満足度）も向上したと発表されています。
近年では基幹システムの更改を契機に、ホテルの主要業務プロセスの可視化にも取り組み、グループ全体の業務改革と標準化を図っています。
ANA（全日本空輸）
ANA（全日本空輸）では、さまざまな業務プロセス改革を行っています。
例えば、2012年4月から業務にタブレットPC（iPad）を導入し、客室乗務員、パイロット、整備士、空港係員にそれぞれ配布することで職場環境のペーパーレス化を実現しました。
これにより、紙資源による約4億円の経費削減を成功させています。
また、iPadには各種業務に必要な情報やマニュアルが入っており、いつでもどこでも検索できることで、現場でのきめ細かなサービスにつなげています。
さらに、荷物預かり業務ができるAIロボットと自動機を導入・活用することで、カウンター人員を約70％削減、乗客の待ち時間を最大80％削減しました。
数々の業務プロセス改革を行ってきたANAですが、「事業本質を侵さない改革を行う」ことを重要視して推進を図っている点が大きな特徴です。
エアライン業界の事業本質は「安全」です。
顧客・パイロット・乗務員・整備士・空港係員などの安全性を侵害してしまうような改革では、ビジネスそのものが破綻するおそれがあります。
そのため、芯の通った信念のもとで業務プロセス改革を進めているということです。
プロセスマネジメントの失敗例
プロセスマネジメントの失敗例としてよくあるのが、下記の2点です。
- 事業本質や目的、実情が理解されていない
- 全社的な導入から始めてしまう
それぞれ解説します。
事業本質や目的、実情が理解されていない
事業本質を理解しないまま進めるプロセスマネジメントは、失敗する可能性が高いです。
上記で紹介したANAの「安全性を侵害する改革は行わない」という事例のように、本質を理解したプロセスマネジメントを行うことが重要です。
また、何がプロセスマネジメントの目的なのか、どこに向かうのかが共有されていないと、メンバーは細かい判断を行えないものです。
そのため、計画から実行に至るまで、メンバーとの密なコミュニケーションを保つ必要があります。
加えて、初めから理想だけを追い求めても、現実の結果には結びつきません。
経営層がしっかり関与し、現場の実情を考慮したプロセスマネジメント計画を立てることが大切です。
全社的な導入から始めてしまう
失敗例として多いのが、最初から全社的にプロセスマネジメントを導入してしまうことです。
プロセスマネジメントは、一つの業務においても、入念な課題把握や解決策の立案、実現と評価・改善を繰り返す必要があります。
規模が大きいほど効果が大きいと思われがちですが、いきなり全社的に取り入れても効率的かつ最適化された業務プロセスの改善にはつながりません。
まずは、優先度や状況に応じて改善すべき業務プロセスを決定し、慎重に実践することで継続的な成果が上げられます。
まとめ
プロセスマネジメントは、さまざまな企業で取り入れられていますが、事業本質や目的、実情を明確にしておくことで成功につながりやすいと言えます。
また、一つの業務プロセスから慎重に改善していくことも重要です。
ぜひ、今回ご紹介した2つの企業事例と失敗例を参考に、プロセスマネジメントの効果的な導入を図りましょう。
