おもてなし研究家の井上富紀子さんにエンパワメントとインナーブランディングについてお話を伺いました。
最終回の今回はより具体的にスタッフの力を引き出す関係性の構築について掘り下げます。
前回の記事を読んでない方はこちらから↓
エンパワメントとインナーブランディング#1
井上富紀子（いのうえふきこ）さん
◯ザ・リッツ・カールトンホテルＬＬＣ公認親善大使
◯テイクオフ株式会社 代表取締役
■著書
◯『リッツ・カールトン20の秘密』
（オータパブリケイションズ）
◯『関心力』
（ビジネス社）
1981年ラブリークイーンに入社。1985年に独立、テイクオフを設立。エアロビクスとジムのフィットネスクラブを運営、レオタードを中心としたスポーツウエアを企画・生産・販売などを手がける。
ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーLLC公認親善大使も務めている。
エンパワメントとは…
ビジネスにおけるエンパワメントとは権限移譲のこと。権限を与えることが、結果的に個人の主体性を促進したり、結果的に責任能力を開花させたりすることを指す。
エンパワメントに必要な関係性とは
福：エンパワメントを実現させるためには管理職と現場スタッフの関係性が非常に重要だと思うのですが、具体的にどんな取り組みがあるんでしょうか？
富：例えば、役職で呼ばないというのはとても効果的だと思います。
役員と一般社員であっても◯◯さんと呼び合います。
福：最近、いろんな企業での取り組みとして紹介されていますよね。
富：やはり、常に最前線は現場スタッフなんですよね。役員や管理職がどれだけ頭をひねって計画を立ててもいいサービスにはならないんです。問題は常に現場だし、解決策も現場にあります。だからこそ、現場に対してリスペクトがあるのです。
福：なるほど。本当の意味での対等感があるわけですね。
富：そうです。先ほどの頭ごなしに叱らない。もそうですが、現場を持ち上げるとかヨイショする。とかいうことではなく、お互いがお互いの役割に徹すること。そして、本当の意味で気持ちよく働ける環境を作ることをとても重要視していると感じています。
福：まさに相互依存の関係性ですね。だからこそ、主体的に動ける方が多かったり、仕事そのものを楽しんでいる方が多くいるわけですね。
富：そうだと思います。やらされ感の強い「しかたなし」の心では気持ちの良いサービスはできませんから。自分たちが楽しむからこそ「おもてなし」の心になるのだと思います。
福：絶対そうですね。間違いない。
富：意外と心に残るおもてなしって盛大なものじゃなかったりするんですよ。
福：と言いますと？
富：もちろん派手なサプライズ的なことはやはり心躍るというか、とっても嬉しいは嬉しいんですよ。ただ、心に残ることってそのスタッフの方が本当に楽しみながら、こちらのニーズを少しだけ先回りしてくれること。例えば、私は結構本気でプールで泳ぐんですが、、
福：ええ、存じております。トライアスロンで世界目指してますもんね。（笑）
富：そうそう。（笑）で、プールを上がった時に、私の好きなペリエ（炭酸水）とライムをセットで用意してくれた。とか。当日出かける先を心配してくれて天気を教えてくれたとか。ちょっとしたことなんだけど、すごく心があったかくなるんです。
福：そういう動きを現場スタッフの判断でできてることがやっぱりすごいですよね。
富：やはりエンパワメントの実践として経営陣と従業員、それぞれが信頼関係で結ばれていることが全てのスタートだと思います。信念を持って信頼をする。その信頼関係の心理的安全性から顧客に対しての積極的なアプローチが生まれて、ひいては良いサービス、感動を生むサービスにつながっていくのだと思います。
福：エンパワメントとインナーブランディングがこんな関係性があったとは。ものすごく勉強になりました。
富：いえいえ。お役に立てれば光栄です。
福：本日はありがとうございました。
富：こちらこそありがとうございました。
インタビュー後記
「成長のない時間経過を老いと呼ぶ」
富紀子さんの言葉で一番好きな言葉だ。
昨日より今日、今日より明日。
1mmでも成長する自分であること。
富紀子さんは常に実践されている。
私自身が起業する際にもとても影響を受け、力になってくださった。
間違いなく井上富紀子の主成分は圧倒的な好奇心と行動力だ。
きっとワクワクし続けられているのは、素晴らしいサービスマン、ホテリエ（ホテルスタッフ）たちとの出会いも、その原動力の一つになっているのだと思う。
私も富紀子さんからどこのホテルの朝食M T Gに呼び出されてもフルスイングで食べれる体調管理を怠らないでおこう。
決して「あら？トライアスロンやめたの？」なんて言わせない身体を維持しよう。
昨日より今日、今日より明日の自分を輝かせよう。
富紀子さんと話すとそんな気持ちにさせてくれるから不思議だ。
井上富紀子さんがまた新しい取り組みを始めたようです。
ぜひご覧ください。
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