2021.11.11
特集
生き生きと働く姿は周りを元気にする。
なんとも響きがいいし、想像すると気持ちがいい場面だ。
こんな理想ともいえる働き方を日々実践するのがあらゆる接遇に従事する方々だろう。
飲食業やホテル業などはその代表格だ。
間違いなく顧客はただ食事をしにいくだけではないし、ただベッドのある場所に泊まりに行くわけではない。
機能面と同時にサービスやホスピタリティ、つまりはそこで働く人たちとの「感じの良い体験」を購入しているはずだ。
感じの良い体験を提供する人々は間違いなく、仕事にやらされ感を持ち込むことができない。やらされ感は顧客に伝わるからだ。
顧客を幸せにするような素晴らしい接遇に従事するみなさんはどのようなインナーブランディングを形成しているのだろうか。
今回は、その顧客としての達人、おもてなし研究家の井上富紀子さんにお話を伺った。

井上富紀子(いのうえふきこ)さん
◯ザ・リッツ・カールトンホテルLLC公認親善大使
◯テイクオフ株式会社 代表取締役
■著書
◯『リッツ・カールトン20の秘密』
(オータパブリケイションズ)
◯『関心力』
(ビジネス社)
1981年ラブリークイーンに入社。1985年に独立、テイクオフを設立。エアロビクスとジムのフィットネスクラブを運営、レオタードを中心としたスポーツウエアを企画・生産・販売などを手がける。
ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーLLC公認親善大使も務めている。
インタビュアー福永:お久しぶりです。
富紀子さん:お久しぶりです~。
福:今日はインナーブランディングについて教えてほしいんです。
富:福永さんのいうインナーブランディングってどういう意味で使ってます?
福:私のいうインナーブランディングとは「働く人たちが自分の仕事や会社を好きで誇りに思える状態」を作ること。と定義しています。
富:なるほど。確かにそれでいうとラグジュアリー系のホテルで働く人たちはその状態に近いこと多いですね。
福:ですよね。富紀子さんがおもてなし研究家として多くのホテルに宿泊されているので、ぜひその中での気づきや体験を教えてもらおうと思いまして。
富:はい。わかりました。
福:その中でも特に有名なのが親善大使も務められているリッツカールトンホテルだと思うのですが、やはりリッツの取り組みはすごいですか?
富:そうですね。取り組みというか、そもそもの文化や風土がそうなっている。という方が正しいかもしれません。特に有名なのが「エンパワメント」という考え方ですね。
福:あ、例の20万円まで現場の決済権があるというやつですね。
富:どうしてもそこの部分が一人歩きしてしまうけど、本質的な部分で言うと「権限移譲」のことですね。

福:すみません。(笑)ついつい表面的なインパクトのある施策に目が行きがちでした。
富:現場スタッフからすると「こんなにも信頼されているんだ」という感覚が持てるかどうかということです。
福:なるほど。確かに信頼されていると逆に「無駄遣いしよう」とか「損する使い方をしよう」とは絶対に思えないですもんね。
富:そうなんです。それだけ信頼されているんだから「期待に応えよう!」「がんばろう!」という気持ちも湧いてきます。
あくまで現場が主役であるということを、会社の取り組みとして本気で取り組んでいるわけです。
福:エンパワメントが上辺だけ、言葉だけの信頼ではなく、本当に明文化されて実行しているわけですね。
富:そうなんです。「あなたを信頼してますよ」という会社の方針がスタッフに浸透すると彼らのモチベーションが上がり、それは強いチーム作りには欠かせないと思います。
福永さんの言われるインナーブランディングの強化にも効果的なんだと思います。
福:間違いないですね。私もよく信頼関係がとても大事だと研修の中で伝えるのですが、実際の施策や行動として行うことがとても大事だということに改めて気付かせていただきました。

福:次にスタッフ教育についてはいかがでしょうか?
富:確かに教育は最も重要なんですが、ザ・リッツ・カールトンでは教育する前に自社の方針に合うスタッフを選び抜くところからスタートするんです。
採用時の面接にものすごく時間をかけます。欠員を埋めるための雇用ではなく時間をかけて適した人材を「選出」するんですね。
ここで選出の基準になるのは学歴や職歴ではなく、人をもてなす気持ちを持っているかです。そして、その人たちを「信頼して権限を与える」のです。
そのようにしてチームになった人たちですから、たとえミスが発生しても上司は頭ごなしに叱ることがありません。
例えば、お客さまに喜んでいただこうと先回りして関わっていった結果、オーバークオリティになってしまったり、お客様から「そっとしといて」と少しお叱りを受けたりすることもあります。
もちろん現場スタッフが責任を持ってお詫びをして、それでもお許しいただけない場合はマネージャーがお詫びをしにいきます。
福:これはどこの会社でも同じですよね。
富:お客さまとホテル側との考え方の違い、些細な言葉の受け取り方の違いなどでお客様が怒り出すということは起きることです。
スタッフがお客様のためを思ってしたことでクレド(行動指針)に合った行動であるならば、マネージャーはまずスタッフがしたことを褒めます。
決して最初から頭ごなしに叱らないんです。
「よくやった・・・でもどうしてこうなったと思う?」と状況をまず把握します。
その行動については承認し「ただ結果が良くなかったね。次は結果を良くするために何ができるかな?」と導いていきます。
福:コーチング的なアプローチなんですね。
富:そうです。このアプローチだと現場スタッフが行動に対しての恐れがなくなります。これをやったら叱られるんじゃないか。とか、萎縮する要素がなくなるので積極的にお客様に関わることができるのです。
福:現場スタッフの前向きな姿勢で業績につながっていくわけですね。まさにインナーブランディングの効果そのものですね。
富:その分、管理職と現場スタッフの関係性が問われていきますよね。
福:確かに。具体的にどんな取り組みがあるんでしょうか?

エンパワメントとインナーブランディング#2

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この記事を書いた人
福永寿徳
大学卒業後、ヘルスケア業界で1000名以上のトレーナーを育成。 セールス下手でも日本の隅々にまで展開することに成功。 好きで得意なことで役に立つと自分も周りも幸せだ。と確信する。 その後、独立起業。インナーブランディングの専門家として活動中。 趣味はトライアスロンだが走るのは嫌い。サウナとバスケ観戦が好き。 焼肉の部位はハラミ。フラップスプランの代表。
2020.02.04
監修記事がリリースされました!
特集リーダーとマネージャーの違いとは? 大人が人生を豊かにするための情報メディア 『ボクノメディア』 こちらの記事を弊社代表の福永が監修させていただきました。 ぜひご覧ください。 https://bokunomedia.net/leadership/
2022.01.04
てっぺん二代目のチームビルディングとは?[後編]
特集株式会社てっぺん二代目代表の和田裕直さんにチームビルディングについてお話を伺いました。後編の今回はチームを一つにすることについて掘り下げます。 前編の記事はこちら https://flapsplan.co.jp/blog0055/ チームビルディングで大切なこと 福:あれだけ逆風のコロナ禍でどのように乗り越えたんですか? 和:やっぱり、改めて大切だなと思ったのは、目標の大切さですね。チームづくりに大切なことは、他にもいろいろあると思うんですが、あれだけの危機というか、緊急事態でしたからね。一つにならないと到底乗り切ることができなかったです。 福:相当早い段階で営業自粛を始めてましたもんね。 和:そうですね。一応、生意気かもしれませんが日本を代表する居酒屋という自負もあって何よりお客様と従業員メンバーの健康のことを考えて営業自粛をしていました。 福:めちゃきつかったですよね。 和:毎日、胃がもげそうでした。 福:でも笑ってましたよね。 和:笑ってましたね。今も笑い続けてます。笑。 福:それは目的があって? 和:はい、やはりリーダーが暗い雰囲気出しちゃったらチームが暗くなります。起きている現実は暗くても明るくても変わらないんで。だったらリーダーは明るくいようと。今月◯◯千万円飛んでったー!って明るく言おうと思いました。笑。 福:真剣になっても深刻になるな。まさに大変な時ほどリーダーの真価が問われるってやつですね。 和:いやそんな大したもんじゃないですよ。でも絶対何とかなるし、何とかするって決めてました。 福:先ほどの目標にもつながる話? 和:そうなんです。チームが一つになった時すごい力を発揮します。そのためには同じ方向を向くことがめちゃくちゃ重要になります。目標は絶対に欠かせません。 例えば、ラグビー日本代表って、普段一緒に練習してるわけじゃないし、ポジションによって役割が全く違うじゃないですか、ですけど、勝利するという目標は一緒です。だからこそ、それぞれが、それぞれの役割に徹して、やることはバラバラだけど勝利という一つの目標に向かっていけるんだと思うんです。 福:なるほど。確かにそうですね。 和:目標があるからこそチームが一つになれるんだと思います。この大変なピンチをどうチャンスにしていくのか。今もチームみんなで取り組んでいます。 これからの未来 福:では最後にこれからのビジョンというか展望を教えてください。 和:てっぺんの理念である「夢とありがとう」は何一つ変わることがありません。そして「日本中を明るく元気に」というビジョンも変わりません。 ただ今後は飲食だけではなく、ここまで蓄積した人育てのノウハウも最大活用してフィットネスや美容といった新しい分野での挑戦もしていきたいと考えています。 福:すごい挑戦が続きますね! 和:バックギアないんで!前にしか進めないんです! 福:さすがです。今日はありがとうございました。 和:こちらこそ!ありがとうございました! インタビュー後記 てっぺんの朝礼は怖い。 12年ぐらい前に初めてその存在を知った時、自分はそう思っていた。 大きな声で叫ばされて、気合と根性だ!みたいなノリがとても苦手だった。 しかし、創業代表の大嶋さんや引き継いだ和田さんから、なぜ?それをやっているのか?という背景を聞いていくと、決して気合と根性のマインドコントロール朝礼なんかではなく、科学的で論理的な理由が存在していた。 私を含め人は見たいものだけを見たいように見てしまう生き物だ。 人が本気で自分と向き合う姿を目の当たりにした時、何とも言えない恐怖が襲ってくる。 それを正面から受け止めることができない自分の弱さを棚に上げて「気持ち悪い」と一言で済まそうとしてしまっていた。 しかし、自分と向き合う恐れから一歩踏み出して、初めて朝礼に参加した日。 本当にたまたまだったが和田さんが司会だった。 私は彼のスピーチで涙を流していた。魂が震えた体験だった。 その日から自分自身とてっぺんのことが少し好きになっている自分がいた。 そして今、てっぺんが新しいステージに進もうとしている。 より多くの人に元気と笑顔を届けて、日本中を明るく元気にするために。 他にもチームビルディングの事例をご紹介! ワンネス経営®︎の公式ラインにご登録いただくと定期的に成果を出しているチームビルディングの取り組みや、すぐに実践可能なチームづくりのポイントを知ることができます。 相互理解を深め、チームがひとつになって目標に向かっていくために配信を受け取ってください! 事務局:スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加!
2021.07.13
「伝わるプレゼンの超基本」前田鎌利 氏
特集人前で話す機会は多いけど、正直得意じゃない。スライドを作っても文字ばかりでなんだかわかりづらい。 そんな悩みを抱えている方へ、ソフトバンク・孫会長のプレゼンも任されていたプレゼンテーションのプロである前田鎌利氏に「伝わるプレゼンの基本」についてお話を伺いました! とてもわかりやすくプレゼンテーションのコツ・ポイントを教えていただきました。 役職など関係なく皆さん必見の内容です! 前田鎌利(まえだ かまり)氏◯一般社団法人プレゼンテーション協会 代表理事◯株式会社 固 代表取締役◯一般社団法人継未 代表理事 HP:https://www.katamari.co.jp/ 著書◯『社内プレゼンの資料作成術』(ダイヤモンド社)◯『社外プレゼンの資料作成術』(ダイヤモンド社)◯『最高品質の会議術』(ダイヤモンド社)◯『最高のリーダーは2分で決める』(SBクリエイティブ社)◯『プレゼン資料のデザイン図鑑』(ダイヤモンド社) プロフィール17年にわたりIT業界に従事。2010年に孫正義社長(現会長)の後継者育成機関であるソフトバンクアカデミア第1期生に選考され初年度第1位を獲得。孫正義社長に直接プレゼンして幾多の事業提案を承認されたほか、孫社長のプレゼン資料づくりも担当。その後、ソフトバンク子会社の社外取締役や、ソフトバンク社内認定講師(プレゼンテーション)として活躍。2013年12月にソフトバンクを退社、独立。2016年7月、株式会社固を設立。ソフトバンク、ヤフー、ベネッセコーポレーション、Jリーグ、UQ、SONY、Panasonic、日テレ、松竹、TOPPAN、OKI、ニトリなど200社以上の企業・団体などで講演、企業研修などを行う。 ターゲットの明確化が基礎中の基礎 インタビュアー:人前で話す機会は多いけど、「正直プレゼンが苦手」というお悩みをよく伺います。伝わるプレゼンのためには、どんなことを意識するといいのでしょうか? 前田さん:プレゼンを考える上で大事な1つ目のポイントは、「そもそもターゲットは誰なのか」ということです。 社内のスタッフ向けなのか、組織外の人向けなのか、それだけで全然プレゼンの内容が変わってきます。 例えば内部の人なら、ある程度聞く姿勢ができているはずで、外部の人ならそもそも聞く姿勢ができていなかったり、専門用語が通じなかったりしますよね。 まずはターゲットが明確になっているかどうかというのが基礎中の基礎ですよ。テクニック的なことが大事になるのはその後です。 内部向けは、話しすぎに注意 インタビュアー:たしかに、誰に話すのかによって内容が大きく変わってしまいますね。では、ミーティングなど内部でのプレゼンで意識すべきことはどんなことでしょうか? 前田さん:内部向けのプレゼンでありがちなのは、(立場が)上の人の話が長くなってしまうことです。 上の人からすると、良かれと思ってたくさんのことを伝えてしまうんだけど、スタッフからすれば、一度に色々言われてもまず頭には残らない。 つい「内部の人だし、わかってくれるだろう」というスタンスで話しすぎちゃうんだけど、「いつも聞いてることだしな」って、経験の長いスタッフほど思っていたりします。 小学校の時の校長先生の長い話なんて聞きたくないじゃないですか。 あれと一緒ですよ。 朝礼やミーティングでトップが30分も喋ったらスタッフとしてもしんどい。 なので、3分〜5分ぐらいで終わるような内容にまとめないと、聞いてもらうのは難しいと思います。 話を短くわかりやすくまとめるためには、「伝えたいことを3つに絞ってから話す」のがおすすめですね。 もちろん1時間以上話すような内容があってもいいんですが、その場合に重要なことは「寝かせない」ということ。 じゃあ寝かせないためにはどうしたらいいかというと、最後までワクワク興味をもって聞いてくれるようなスライドを作ることですね。 「どんな内容であれば、寝ずに聞いてくれるか?」という意識を持ってもらうと、いいプレゼンに近づけると思います。 インタビュアー:ありがとうございます。スライドのお話が出ましたが、わかりやすいスライド資料のポイントについて教えていただけますか? スライドの文字量は少なく! 前田さん:これは伝わるプレゼンのための2つ目のポイントで、「スライド(投影資料)の文字数はなるべく少なくする」というのが大事です。 スライドに書いてある文字が多ければ多いほど、人はその文字を読んでしまうので、話している内容を聞いてくれないんですよ。 さらにプレゼンターは、書いてあることを話してもしょうがないという意識があるから、書いてないことまで話そうとする。 結果、伝えたいことが伝わらないっていうミスマッチが起こってしまいます。 パワーポイントなどを投影して話をする場合には、「なるべく文字量を減らす」というのを心がけてください。 特にキーメッセージは13文字以内にすると印象に残りやすいです。 最初に文字で全部見せるようなネタバレ感満載の資料ではなくて、最後までワクワクしてみてもらえる資料構成にするといいと思います。 アニメーションでワクワク感を演出する 3つ目のポイントは「アニメーション」 寝ずに聞いてもらうとか、ワクワク感を持ってもらうためには、視覚効果を使うことが大切です。 資料作りにパワーポイントを使う方が多いと思うんですが、「フェード」や「変形」という画面切り替えのアニメーションがオススメ。 バリエーションが多いので、いろんな種類を使いすぎると目がチカチカして逆に疲れちゃうので気をつけてくださいね。 「ターゲットを決めて」「なるべく文字量を少なく」「アニメーションを使う」 伝わるプレゼンの基本的なポイントは、その3つくらいかな。 インタビュアー:その3つを意識したら、一気にプレゼンのレベルが上がりそうですね!更にレベルを上げるために意識するといいポイントはあるでしょうか? 「比喩」で印象に残す 前田さん:プレゼンで大切なことは、「いかに伝えたい内容を印象的に見せるか。覚えてもらうか」ですよね。 私が特に印象に残したいことを伝える時は、「比喩(例え)」をよく使います。 伝えたいことがよりわかりやすく、理解しやすい例えを使ってあげるということです。 例えば、売上目標があるとしたらただ数字を掲げるんじゃなくて、「この売上は検診患者〇〇人分」とか「検診を受ける人数×検診の単価=目標売上」みたいに分解してみるとか。 聞いている年代に合わせて、例えを置き換えたりするとさらに共感が得られると思います。 内部に話すときほど、「わかってるでしょ」「伝わるでしょ」という意識になりがちなんですけど、そこを改めて「これで伝わるかな?」と見直してもらえるといいと思います。 インタビュアー:なるほど。たしかに例え話があるとすごくわかりやすくなりますね!最後に、「そもそもパソコンが苦手」という方もいらっしゃると思うのですが、そういった方へのアドバイスはありますか? PCが苦手ならホワイトボードで 前田さん:パソコンが苦手な方は、ホワイトボードでプレゼンをするのが一番いいですよ。 3つ話したいことがあるなら、1、2、3と最初に書いておいて、「1つ目がこれ、2つ目はこれ、3つ目はこれ」とその場で話しながら書いていく。 書く言葉は文章で書かずにキーワードにするといいです。 自分で最初に3つ書いておくと、何について話さなきゃいけないかを覚えていられるので、「じゃあまず1個目ね」といって話し始める。 話の途中で覚えておいて欲しいことは、キーワードをその場で書く。みたいにするといいと思います。 パソコンやデジタル機器が苦手な方はそういう方法でプレゼンをするといいと思います。 伝える力を更に磨くために プレゼンテーションなど伝え方のコツ・ポイントは学んで実践する事で上達していきます。 伝える為の工夫や、言葉を磨く為の効果的なトレーニング方法を公式LINEにて発信しています。 下にあるボタンから友達登録をしてメッセージを受け取ってください! 伝える力を磨き自分の市場価値をどんどん上げていきましょう! 事務局:スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加!
ワンネス経営®プログラムは、インナーブランディング強化というアプローチを通して、 お客様企業が求める成果を達成していくという「新しいチームビルディングのプログラム」です。 イメージが持ちづらい点があるかもしれませんが、どうぞお気軽にご質問、ご相談ください。