Column

2021.11.16

エンパワメントとインナーブランディング#2

おもてなし研究家の井上富紀子さんにエンパワメントとインナーブランディングについてお話を伺いました。 最終回の今回はより具体的にスタッフの力を引き出す関係性の構築について掘り下げます。 前回の記事を読んでない方はこちらから↓ https://flapsplan.co.jp/blog0045/ 井上富紀子（いのうえふきこ）さん ◯ザ・リッツ・カールトンホテルＬＬＣ公認親善大使◯テイクオフ株式会社　代表取締役 ■著書◯『リッツ・カールトン20の秘密』（オータパブリケイションズ）◯『関心力』（ビジネス社） 1981年ラブリークイーンに入社。1985年に独立、テイクオフを設立。エアロビクスとジムのフィットネスクラブを運営、レオタードを中心としたスポーツウエアを企画・生産・販売などを手がける。ザ・リッツ・カールトンホテルカンパニーLLC公認親善大使も務めている。 ▷井上富紀子オフィシャルサイト エンパワメントとは… ビジネスにおけるエンパワメントとは権限移譲のこと。権限を与えることが、結果的に個人の主体性を促進したり、結果的に責任能力を開花させたりすることを指す。 エンパワメントに必要な関係性とは 福：エンパワメントを実現させるためには管理職と現場スタッフの関係性が非常に重要だと思うのですが、具体的にどんな取り組みがあるんでしょうか？ 富：例えば、役職で呼ばないというのはとても効果的だと思います。役員と一般社員であっても◯◯さんと呼び合います。 福：最近、いろんな企業での取り組みとして紹介されていますよね。 富：やはり、常に最前線は現場スタッフなんですよね。役員や管理職がどれだけ頭をひねって計画を立ててもいいサービスにはならないんです。問題は常に現場だし、解決策も現場にあります。だからこそ、現場に対してリスペクトがあるのです。 福：なるほど。本当の意味での対等感があるわけですね。 富：そうです。先ほどの頭ごなしに叱らない。もそうですが、現場を持ち上げるとかヨイショする。とかいうことではなく、お互いがお互いの役割に徹すること。そして、本当の意味で気持ちよく働ける環境を作ることをとても重要視していると感じています。 福：まさに相互依存の関係性ですね。だからこそ、主体的に動ける方が多かったり、仕事そのものを楽しんでいる方が多くいるわけですね。 富：そうだと思います。やらされ感の強い「しかたなし」の心では気持ちの良いサービスはできませんから。自分たちが楽しむからこそ「おもてなし」の心になるのだと思います。 福：絶対そうですね。間違いない。 富：意外と心に残るおもてなしって盛大なものじゃなかったりするんですよ。 福：と言いますと？ 富：もちろん派手なサプライズ的なことはやはり心躍るというか、とっても嬉しいは嬉しいんですよ。ただ、心に残ることってそのスタッフの方が本当に楽しみながら、こちらのニーズを少しだけ先回りしてくれること。例えば、私は結構本気でプールで泳ぐんですが、、 福：ええ、存じております。トライアスロンで世界目指してますもんね。（笑） 富：そうそう。（笑）で、プールを上がった時に、私の好きなペリエ（炭酸水）とライムをセットで用意してくれた。とか。当日出かける先を心配してくれて天気を教えてくれたとか。ちょっとしたことなんだけど、すごく心があったかくなるんです。 福：そういう動きを現場スタッフの判断でできてることがやっぱりすごいですよね。 富：やはりエンパワメントの実践として経営陣と従業員、それぞれが信頼関係で結ばれていることが全てのスタートだと思います。信念を持って信頼をする。その信頼関係の心理的安全性から顧客に対しての積極的なアプローチが生まれて、ひいては良いサービス、感動を生むサービスにつながっていくのだと思います。 福：エンパワメントとインナーブランディングがこんな関係性があったとは。ものすごく勉強になりました。 富：いえいえ。お役に立てれば光栄です。 福：本日はありがとうございました。 富：こちらこそありがとうございました。 インタビュー後記 「成長のない時間経過を老いと呼ぶ」 富紀子さんの言葉で一番好きな言葉だ。 昨日より今日、今日より明日。 1mmでも成長する自分であること。 富紀子さんは常に実践されている。 私自身が起業する際にもとても影響を受け、力になってくださった。 間違いなく井上富紀子の主成分は圧倒的な好奇心と行動力だ。 きっとワクワクし続けられているのは、素晴らしいサービスマン、ホテリエ（ホテルスタッフ）たちとの出会いも、その原動力の一つになっているのだと思う。 私も富紀子さんからどこのホテルの朝食M T Gに呼び出されてもフルスイングで食べれる体調管理を怠らないでおこう。 決して「あら？トライアスロンやめたの？」なんて言わせない身体を維持しよう。 昨日より今日、今日より明日の自分を輝かせよう。 富紀子さんと話すとそんな気持ちにさせてくれるから不思議だ。 井上富紀子さんがまた新しい取り組みを始めたようです。 ぜひご覧ください。 https://flapsplan.co.jp/blog0030/ https://flapsplan.co.jp/blog0013/ https://flapsplan.co.jp/blog0010/ すぐに活用できるチームビルディングのコツ ワンネス経営®︎の公式ラインでは登録者の方限定にすぐに活用できるチームビルディングのコツを配信しています。 成果を上げているチームとうまくいっていないチームの違いとは何か？目標達成や時間管理、チームの生産性を向上させる為のヒントが満載です！ チームメンバーが仕事を楽しみながら成果を出す秘訣は何か？配信からご確認ください！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加！

2022.04.19

インナーブランディング実践編｜施策の3ステップと企業の成功事例3選

今回は、インナーブランディングの実践編として、インナーブランディングの活用方法を3ステップで解説し、企業の成功事例をご紹介していきます。 本記事を読むことで、具体的な実践の方法が分かり、インナーブランディングにより他の企業はどのように成功できたかを知ることができます。きっと自社の人材育成にとってのヒントが見つかるはずです。 インナーブランディングを成功させるための3ステップ 実際に、インナーブランディングを進める手順は、大きく分けて3ステップになります。 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）の策定社員への理念浸透フィードバック（効果計測） それぞれ以下で詳しく解説します。 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）の策定 ミッション・ビジョン・バリュー（MVV）とは、企業の目指す姿、果たすべき使命、大切にしている価値観などを表したものです。 MVVとは ・ミッション（Mission）＝企業が果たす使命・社会における存在意義 ・ビジョン（Vision）  ＝企業が目指す未来の姿 ・バリュー（Values）  ＝行動・判断の基準となる企業の価値観 これらを明確に定めることにより、社員一人ひとりが「この会社で働く意味はなにか」「自分が勤める企業はどんな目標に向かっているのか」「今どんな判断をしてどのような行動をすべきか」を意識できるようになります。 社員への理念浸透 インナーブランディングの成功のカギは、社員への理念浸透ができているかにかかっています。 具体的には、 社内報社内チャットクレド（行動指針）社内イベント研修やセミナー日報 など、理念浸透のための伝達の手段は様々です。 それぞれの手法については、こちらの記事をご覧ください。 https://flapsplan.co.jp/blog0006/ フィードバック（効果計測） インナーブランディングは短期間で成果があがるものではありません。 そのため、定期的にフィードバックとして効果測定を行うことが重要です。 調査手法として定量的調査と定性的調査があります。 定量的調査では、社員アンケートが一般的で、客観的な視点での設問や分析が有効であるため、社外に依頼するケースが多いです。 定性的調査は、グループインタビューが挙げられます。複数人のグループを作り、特定のテーマについて議論してもらいます。 これらのフィードバックで、改善点を見つけ出しPDCAサイクルを回していきます。 企業の成功事例 実際にインナーブランディングを導入し、成功した企業の事例をご紹介していきます。 スターバックスコーヒーの事例 インナーブランディングの成功事例として、有名なのが、「スターバックスコーヒー」です。 スターバックスコーヒーでは、広告に費用をかけるかわりに、人材育成に費用と時間をかけることでホスピタリティの向上に成功しています。 接客レベルの高さを築いているのは、マニュアルではなく、全てスターバックスで働くパートナーの自主性によるものなのです。 なぜ、自発的に質の高い接客を提供できるのでしょうか。 それは、充実した研修制度により、スターバックスコーヒーの企業理念・行動規範がパートナーに浸透しているからです。 研修の中で理念や行動規範について細かく触れる機会があるため、現場で働くパートナーは「お客様に心地よい接客体験」を提供するにはどうすればいいのか、と考えながら働くことができるのです。 その結果、スターバックスコーヒーは広告費をかけずに、パートナーの質の高い接客や「サードプレイス」としての環境がブランドとして確立し、多くの人々に愛されるカフェになっています。 サイバーエージェントの事例 サイバーエージェントでは、マネジメント・カンファレンスを取り入れた「あした会議」を開催しています。 「あした会議」は、役員がチームリーダーとなり社員とチームを組んで、サイバーエージェントの「あした」をつくる新規事業や課題解決を提案する1泊2日の合宿です。 「あした会議」は、サイバーエージェントの中でも事業創出、課題解決の手段として大きく機能しており、あした会議により決まった子会社28社から生まれた売上は累計700億円にのぼっています。 この取り組みにより、社員は社長はじめ役員の視点を学ぶことができ、部署を超えて社内情報の共有ができるため、会社を取り巻く状況についての理解を深めることができます。 また、主催する経営層にとっては優秀な人材をより成長させる場としても活用されています。 リッツ・カールトンの事例 リッツ・カールトンは、お客様の要望に応える心のこもったサービスを提供することを理念に設立された世界規模でチェーン展開しているホテルブランドです。 リッツ・カールトンのサービスに対する考え方は、 クレドサービスの3ステップモットーサービスバリューズ従業員への約束 からなるゴールド・スタンダードに集約されています。 リッツ・カールトンといえば「クレド」が有名ですが、世界中の従業員が常にゴールド・スタンダードが書かれた「クレド・カード」を携帯しています。 これは、リッツ・カールトンで働くホテルマンとしての誇りの表れともいえるでしょう。 これにより、従業員が「最高のサービスとは何か」を自分ごととして考えるようになることが、結果としてリッツ・カールトンらしさを作り出し、顧客の期待を超える感動のサービスを提供し続けているのです。 まとめ インナーブランディングの活用方法と企業の成功事例についてお伝えしました。 インナーブランディングは一朝一夕にできるものではありません。 しかし、今回成功事例でご紹介した企業は、社会において唯一無二の存在感を示しています。 これはつまり、インナーブランディングにより社員一人ひとりに理念浸透できることで、組織の駒ではなく企業の価値基準に基づく社員の自発的な仕事ぶりが、結果的にブランディングにつながる証左といえるでしょう。 インナーブランディングを強化することで業績の向上に貢献する インナーブランディングの強化を通じて、業績の向上に貢献するワンネス経営®︎プログラムを提供しています。 ・人材育成で課題を抱えている・個人と組織の生産性を向上させたい・社内で共通の言語、共通の価値観を持って仕事に取り組んでもらいたい など、お悩みをお持ちの経営者の方、どんな些細な事でもご相談ください！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎プログラムの内容はこちらから！

2021.07.20

「生産性を高める会議術」前田鎌利 氏

会議が前月の数字を報告するだけの時間になっている。定例会議がマンネリ化して、正直効果が感じられない。 会議やミーティングはチームを前に進める重要な機会ですが、ちゃんと意識しなければ、ムダな時間になってしまうことも。 今回は会議の生産性を高めるコツを、大手企業で会議術研修なども実施されている前田鎌利氏に伺いました！ どれもすぐに実践可能な内容ですので、もし今の会議に少しでも疑問を持たれている方は取り入れてみてください。     前田鎌利（まえだ かまり）氏◯一般社団法人プレゼンテーション協会 代表理事◯株式会社 固 代表取締役◯一般社団法人継未 代表理事 HP：https://www.katamari.co.jp/   著書◯『社内プレゼンの資料作成術』（ダイヤモンド社）◯『社外プレゼンの資料作成術』（ダイヤモンド社）◯『最高品質の会議術』（ダイヤモンド社）◯『最高のリーダーは2分で決める』（SBクリエイティブ社）◯『プレゼン資料のデザイン図鑑』（ダイヤモンド社）   プロフィール17年にわたりIT業界に従事。2010年に孫正義社長（現会長）の後継者育成機関であるソフトバンクアカデミア第1期生に選考され初年度第1位を獲得。孫正義社長に直接プレゼンして幾多の事業提案を承認されたほか、孫社長のプレゼン資料づくりも担当。その後、ソフトバンク子会社の社外取締役や、ソフトバンク社内認定講師（プレゼンテーション）として活躍。2013年12月にソフトバンクを退社、独立。2016年7月、株式会社固を設立。ソフトバンク、ヤフー、ベネッセコーポレーション、Jリーグ、UQ、SONY、Panasonic、日テレ、松竹、TOPPAN、OKI、ニトリなど200社以上の企業・団体などで講演、企業研修などを行う。     ゴールを明確にしてからスタートする      インタビュアー：会議をもっと生産性の高い時間にしたいと考えている方は多くいらっしゃると思います。会議の品質を高めるためにはどんなことが重要なのでしょうか？ 前田さん：まず一番の問題点としては、ゴールが明確じゃない会議がすごく多いんですよね。 「定例会議です。集まりましょう。」 といって、大して共有することも議題もないんだけど、毎週集まってるからとりあえず集まりました。とか、 何かがあった時の緊急会議。必要で呼ばれるならいいけど、「とりあえず呼ばれたけど、なんのために集まったんだ？」みたいな状態。   会議の品質を高めるなら、   「今日集まってもらった理由はこうです。」「この会議のゴールはこうです。」   と最初にゴールを明確にしてからスタートすることが必要です。   インタビュアー：「なんとなく」で会議をしてはいけないということですね。   会議にもコストがかかっている   前田さん：人を集めるということは、その人のリソースをその時間全部拘束してしまうので、ある意味その人に払っているお給料の時間分は自分が預かってしまうということになるわけです。   例えば、時給2,000円分くらいで働いているスタッフがいるとします。 その人が２時間拘束されると4,000円コストがかかっていることになります。それが定例で毎週すると1ヶ月に16,000円。1年に直すと20万円近くになります。   1人ならまだいいとして、これが5人10人とかになったら、年間で100万、200万円のコストがかかっていることになります。   これはバカにできないですよね。 会議でかかったコストを回収するにはどれくらい売上を上げないといけないか？ を考えていかないといけません。   会議をするときは必ずコスト意識を持つことが大切です。     会議の本質は決めること   もう１つ重要なことは、会議の定義は「情報を共有して決定をすること」です。   ただ集まって、情報共有をするだけであれば、メールで展開するだけで十分ですよね。   みんなが集まるなら情報共有だけではなくて、必ず意思決定をする。   これがすごく大事なことです。   インタビュアー：確かに。何も決まらない会議だと「なんで集まったんだろう？」となってしまいますね。会議を主催する側と参加する側、それぞれの立場で気をつけるポイントはどんなことでしょうか？   会議をデザインする     前田さん：経営者やマネージャーなど、会議を運営する役割の方は、１時間ならその１時間の会議をどういう風にするか？と事前にちゃんとデザインしておかないといけません。   会議のはじめに「今日集まってもらったのはこういう主旨で、これを決めたいと思っていて、そのためにみんなから意見がほしい」みたいにきちんと共有できるようにしておくこと。   その上で、じゃあどんな質問をしたら良い意見が出やすいか？どのタイミングで誰に話を振るか？など   一時間後のゴールに向かう道筋をデザインしておくことが事前準備として重要です。     参加する側が遠慮しない   前田さん：次に、会議に参加する側のポイントは「遠慮しない」こと。   例えば、会議に社長や上の立場の人がいると、「結局その人が決めちゃうから言ってもしょうがないな。」とか、「忙しい中で、こんな質問したら申し訳ないかな。」とか。   結局、発言もしないまま会議が終わってしまう。 これなら、そもそも参加しない方がいいです。   でも、呼ばれているからには何かしら発言を求められているんです。そのためにはわからないことは遠慮しないで聞かないといけないですよね。   自分から発言をすれば、上の人も下の人もそれに応えてくれます。   もちろん前提として、発言しやすい空気作りも大切です。 会議に参加する時には、どんな主旨で、自分に何が求められていて、議題に対して何を伝えることが大事なのかを事前にちゃんと考えてから参加することが大切です。 インタビュアー：ありがとうございます！最後に会議の品質をさらにあげるために実践できるポイントがあれば教えてください。 ファシリテーションは持ち回りで   前田さん：オススメなのは、会議のファシリテーションをスタッフが持ち回りで行うことです。   会社のトップがファシリテーションをしてしまうとその人の言うことが全てになってしまうので、トップじゃない人、特に若手のスタッフが順番にやれるといいですね。   色々なスキルが磨かれるのでぜひ順番にやってもらいたいなぁと思います。   それと、うまくいっている会社ほどボトムアップの会議が多くなります。   「これやりたいんです、承認して下さい」「新しい案を考えました！どうでしょう？」 という下からの意見がたくさん集まってくる方が、会社はさらに好循環で回っていきます。   トップダウンで上の人が「これ決めたい」「あれ決めたい」だけだと、だんだん自走力がなくなっていくんですよね。   「どうせ上の人が考えるからいいや」とか「これ以上仕事増えるの嫌だ」「自分がパンクするだけだからやめとこう」とか、どんどんやらなくなってしまいます。   なので、ボトムアップで積極的に提案ができる雰囲気作りができている会社の方が成長スピードは早いですよね。   何よりも自分がやりたいことを提案するわけだから、一生懸命やってくれます。   ぜひ挑戦してみてください。   チームの成果を最大化する為に 会議の生産性を高め、チームの成果を最大化するために、即活用できるお役立ち情報を受け取ってください！ ワンネス経営®︎の公式LINEではリーダー育成やチームビルディングのコツを定期的に発信しています。 チームの生産性を高める為にLINEの友達登録をしてメッセージを受け取ってください！ 事務局：スズキヒラク ワンネス経営®︎公式LINEを追加！